계약 후 첫 주가 지나면 카카오톡 대화 상대가 바뀌어 있다. PT에서 유창하게 전략을 설명하던 팀장 대신, 입사한 지 세 달 된 신입 담당자가 '안녕하세요, 앞으로 담당드릴 OOO입니다'라는 인사를 보내온다.
이건 특정 대행사만의 문제가 아니다. 대행사 업계 전반에서 PT 팀과 운영 팀이 분리된 구조는 매우 일반적이다. PT는 수주를 위한 '세일즈 행위'이고, 실제 운영은 별도 팀이 맡는다. 이 사실을 계약 전에 알았다면 훨씬 다른 질문을 던졌을 것이다.
대행사는 규모가 커질수록 수주팀(영업·전략)과 운영팀(실행·최적화)이 분리된다. 수주팀은 PT를 잘 하기 위해 훈련된 사람들이고, 운영팀은 실제 매체 세팅과 소재 테스트를 반복하는 사람들이다.
이 구조 자체가 나쁜 건 아니다. 문제는 광고주가 PT 팀의 역량을 보고 계약했는데, 운영 팀의 역량은 전혀 검증하지 않은 채 계약서에 사인한다는 점이다.
"대행사 PT는 식당으로 치면 샘플 요리다. 실제로 매일 주방에서 요리하는 사람이 누구인지는 따로 물어봐야 한다."
PT 전에 이렇게 요청해보자. "오늘 PT 이후 실제 운영을 맡을 담당자도 함께 참석해 주실 수 있나요?" 이 한 마디로 대행사의 반응이 갈린다.
두 번째 경우라면, 계약서에 담당 PM의 최소 경력 조건(예: 해당 매체 운영 2년 이상)을 명시하도록 요청해야 한다.
대행사 운영 PM이 동시에 관리하는 광고 계정 수는 실무 집중도와 직결된다. 일반적으로 한 명이 10개 이상의 계정을 동시 운영하면 개별 계정에 쓸 수 있는 시간이 하루 30분도 안 된다.
직접 물어보자. "담당자분이 현재 몇 개 클라이언트를 동시에 맡고 계신가요?" 이 질문에 대한 답이 5개 이하라면 집중도가 높은 편이고, 15개 이상이라면 최적화 작업이 자동화에 의존하거나 표면적인 수준에 머물 가능성이 크다.
담당자가 신입이더라도, 시니어가 검토하고 피드백하는 구조가 있다면 리스크는 줄어든다. 이걸 확인하는 질문은 이렇다.
"소재 성과가 급락하거나 ROAS가 목표 대비 30% 이상 떨어지면, 어떤 절차로 대응하나요? 담당자 혼자 판단하나요, 아니면 상위 검토자가 있나요?"
구체적인 에스컬레이션 프로세스를 설명하는 대행사와 "담당자가 빠르게 대응합니다"라고만 답하는 대행사는 실제 위기 대응 역량이 다르다.
대부분의 광고 대행사 계약서에는 담당자 역량에 대한 조항이 없다. 계약 금액, 서비스 범위, 보고 주기만 명시되어 있다. 이 빈칸을 광고주가 직접 채워야 한다.
계약서 협의 시 아래 두 가지를 추가 요청할 수 있다.
이 조항이 없으면 계약 3개월 후 담당자가 바뀌어도 광고주는 이의를 제기할 근거가 없다.
신입 담당자 자체가 문제가 아니다. 시니어의 검토 없이 신입이 단독으로 전략과 실행을 모두 담당하는 구조가 문제다.
반대로, 경력 2년 차 담당자라도 시니어 리드가 주 1회 계정을 리뷰하고 방향을 잡아주는 구조라면 결과물의 질이 훨씬 안정적이다. PT에서 화려한 전략을 발표한 팀장이 실제 운영에도 개입하는지를 확인하는 것이 핵심이다.
Q. PT 때 나온 팀장이 실제 운영도 맡는다고 했는데, 어떻게 확인하나요?
A. 계약 후 첫 주간 보고 미팅에 해당 팀장이 직접 참석하는지 확인하세요. 참석하지 않고 신입 담당자만 나온다면, 이미 역할이 이관된 것입니다. 계약 전에 "첫 한 달은 팀장님이 직접 주간 미팅에 참석해 주실 수 있나요?"라고 명시적으로 요청하는 것이 가장 확실합니다.
Q. 대행사 측에서 담당자 정보를 계약 전에 공개하지 않으려 합니다. 이건 정상인가요?
A. 대형 대행사일수록 계약 전 담당자 배정이 안 된 경우도 있습니다. 이때는 담당자 조건을 계약서에 명시하는 방식으로 보완하세요. "해당 매체 운영 경력 1년 이상인 PM을 배정한다"는 조항을 계약서에 넣을 수 있는지 물어보세요. 거부한다면 그 자체가 판단 근거가 됩니다.
Q. 담당자가 동시에 몇 개 계정을 관리하는지 직접 물어봐도 되나요?
A. 네, 물어보셔도 됩니다. 오히려 이 질문에 당황하거나 회피하는 대행사라면 집중도 관리에 자신이 없다는 신호입니다. 투명하게 답하는 대행사가 실제로도 운영 프로세스가 체계적인 경우가 많습니다.
Q. 담당자가 중간에 교체됐을 때 어떻게 대응해야 하나요?
A. 교체 통보를 받는 즉시 신규 담당자의 경력과 인수인계 일정을 서면으로 요청하세요. 인수인계 기간 없이 교체가 이루어진다면, 계약서에 명시된 서비스 수준(SLA)을 근거로 이의를 제기할 수 있습니다.
Q. 소규모 대행사는 PT 팀과 운영 팀이 같은가요?
A. 일반적으로 직원 10명 이하의 소규모 대행사는 PT와 운영을 같은 사람이 담당합니다. 이 경우 PT에서 본 역량이 실제 운영 역량과 일치할 가능성이 높습니다. 다만 동시 운영 계정 수와 에스컬레이션 구조는 규모와 무관하게 확인해야 합니다.
대행사 선택에서 PT는 시작점일 뿐이다. 계약 이후 매일 광고 계정에 손을 대는 사람이 누구인지, 그 사람이 어떤 구조 안에서 일하는지가 실제 성과를 결정한다.
에이달(ADALL)은 제안 단계부터 실제 운영 담당자가 함께 참여하며, 담당 PM의 동시 운영 계정 수와 시니어 검토 주기를 투명하게 공개합니다. 대행사 계약 전에 궁금한 점이 있다면 아래로 문의 주세요.
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