디지털 전환 시대에는 단순히 기술을 나열하는 제안서로는 고객의 마음을 사로잡을 수 없습니다. 고객 경험(CX) 중심의 제안서 작성은 고객이 직면한 문제를 이해하고, 그들의 여정 전반에 걸쳐 긍정적인 경험을 제공하는 데 초점을 맞춥니다. 2026년에는 AI 기반 개인화, 실시간 인사이트, 옴니채널 경험이 핵심 트렌드로 부상하고 있으며, 제안서는 이러한 요소를 반영해야 합니다. 본 글에서는 실무에서 바로 적용할 수 있는 CX 중심 제안서 작성 전략을 단계별로 안내합니다.
고객 경험(CX)이란 고객이 브랜드와 상호작용하는 모든 순간에서 느끼는 총체적인 경험을 의미합니다.
웹사이트 방문, 제품 구매, 고객센터 문의 등 모든 접점이 포함되죠.
CX 중심 제안서는 '우리가 얼마나 대단한가'가 아닌 '고객의 문제를 어떻게 해결할 것인가'에 초점을 맞춥니다.
MZ세대는 '구매보다 경험'을 중시하며, 포장, 대화, 의식 있는 소비 등 경험적 가치를 구매 결정에 반영합니다.
실제로 프리미엄 수건 브랜드의 건당 이용액이 2023년 대비 2025년에 33.9% 증가했습니다.
이는 단순한 기능성을 넘어 감각적 만족감을 추구하는 소비 트렌드를 보여줍니다.
쿠팡, 마켓컬리, 자포스 같은 기업들은 고객 불편을 최소화하고 기억에 남는 경험을 제공하는 CS 혁신을 통해 브랜드 성장을 이루었습니다.
AI 에이전트는 고객의 문제를 해결하고 거래를 완료하는 데 중요한 역할을 합니다.
방대한 데이터를 분석하여 고객의 선호도와 행동 패턴을 이해하고, 초개인화된 경험을 제공하죠.
제안서에서는 AI를 어떻게 활용하여 고객에게 맞춤형 솔루션을 제공할 것인지 구체적으로 제시해야 합니다.
고객 피드백, 대화 기록, 디지털 경험 분석 등 다양한 데이터를 실시간으로 통합하고 분석하는 것이 핵심입니다.
고객 경험 리더들은 후발 주자보다 2.5배 더 많은 데이터를 보유하고 있으며, 3개 이상의 채널을 통해 인사이트를 수집합니다.
제안서에는 데이터 수집 방법과 분석 프로세스를 명확히 제시해야 합니다.
웹사이트, 컨택 센터, 소셜 미디어 등 모든 채널을 아우르는 통합적이고 일관된 고객 경험 제공이 필수입니다.
단편적인 설문조사 중심에서 벗어나, 고객 여정 전체를 고려한 전략을 제안서에 담아야 합니다.
직원 경험 개선이 고객 경험 개선으로 이어진다는 인식이 확산되고 있습니다.
제안서에서는 직원들에게 CX 관련 인사이트에 접근할 수 있도록 권한을 부여하는 방안도 포함해야 합니다.
제안서는 고객이 직면한 문제를 구체적으로 정의하는 것에서 시작됩니다.
예시:
문제를 정량적으로 표현하면 설득력이 높아집니다.
고객이 브랜드와 만나는 모든 접점을 시각화합니다.
고객 여정 단계:
각 단계에서 고객이 겪는 어려움과 우리가 제공할 솔루션을 매칭합니다.
기능 나열이 아닌, 고객이 얻게 될 비즈니스 가치를 중심으로 솔루션을 제시합니다.
Before (기능 중심):
After (가치 중심):
SCR 구조를 활용하면 효과적입니다.
이 구조는 고객이 제안서를 읽으며 자연스럽게 공감하고 설득당하도록 유도합니다.
과거 성공 사례, 통계 데이터, 고객 증언을 적극 활용합니다.
예시:
일정, 마일스톤, 리소스 계획을 명확히 제시합니다.
실행 계획 예시:
고객의 이름, 산업 특성, 과거 대화 내용을 반영하여 '나만을 위한 제안서'라는 느낌을 줍니다.
"수많은 고객 중 단 하나의 고객"이라는 느낌을 주는 개인화 전략이 중요합니다.
제안서를 작성한 후, 다음 항목을 체크해보세요.
필수 체크 항목:
한 이커머스 기업이 고객 이탈률 증가 문제로 고민하고 있었습니다.
기존 제안서 방식:
CX 중심 제안서:
결과적으로 CX 중심 제안서는 고객의 문제를 정확히 짚고, 구체적인 성과를 제시하여 프로젝트 수주에 성공했습니다.
일반 제안서는 '우리가 무엇을 할 수 있는가'에 초점을 맞추지만, CX 중심 제안서는 '고객이 무엇을 얻을 수 있는가'에 초점을 맞춥니다.
기능 나열이 아닌 고객의 여정과 경험을 중심으로 솔루션을 제시합니다.
AI를 단순 도구가 아닌 고객 경험 향상의 핵심 수단으로 제시해야 합니다.
예를 들어, "AI 챗봇 도입"이 아니라 "AI 기반 실시간 고객 응대로 대기 시간 80% 단축 및 만족도 35% 향상"처럼 구체적인 성과와 연결합니다.
업계 평균 데이터, 유사 사례, 고객 인터뷰 결과 등을 활용할 수 있습니다.
"귀사와 유사한 규모의 기업에서 평균적으로..."처럼 간접 데이터를 제시하되, 출처를 명확히 밝히세요.
핵심은 간결함입니다.
일반적으로 10-20페이지가 적당하며, 임원진용 요약본(2-3페이지)을 별도로 준비하는 것이 좋습니다.
고객이 5분 안에 핵심을 파악할 수 있도록 구성하세요.
가장 흔한 실수는 '나 중심' 제안입니다.
자사의 강점, 기술, 연혁을 과도하게 강조하면 고객은 관심을 잃습니다.
항상 "고객이 이것을 통해 무엇을 얻는가?"를 자문하며 작성하세요.
고객이 브랜드와 상호작용하는 모든 접점에서 느끼는 총체적인 경험. 웹사이트 방문, 제품 구매, 고객센터 문의 등 모든 순간이 포함됩니다.
고객이 브랜드를 인지하고, 고려하고, 구매하고, 유지하고, 옹호하기까지의 전체 과정. 각 단계마다 고객의 니즈와 페인포인트가 다릅니다.
온라인, 오프라인, 모바일 등 모든 채널을 통합하여 일관된 고객 경험을 제공하는 전략. 고객이 어느 채널을 사용하든 동일한 품질의 서비스를 받습니다.
고객이 제품이나 서비스를 사용하면서 겪는 불편함이나 문제점. CX 전략의 핵심은 이러한 페인포인트를 발견하고 해결하는 것입니다.
고객의 문제를 자동으로 해결하고 거래를 완료하는 인공지능 시스템. 단순 챗봇을 넘어 복잡한 업무를 수행할 수 있습니다.
제안서 작성 시 자주 사용되는 논리적 구조. 상황 제시 → 문제 정의 → 해결책 제안 순서로 진행됩니다.
직원이 조직에서 일하면서 느끼는 총체적인 경험. 직원 경험이 좋아야 고객 경험도 향상됩니다.
투자 대비 수익률. 제안서에서는 프로젝트 투자 금액 대비 얼마나 많은 비즈니스 가치를 창출할 수 있는지를 나타냅니다.
디지털 전환 시대에 고객 경험(CX) 중심의 제안서 작성은 선택이 아닌 필수입니다.
고객의 문제를 명확히 이해하고, 데이터 기반으로 솔루션을 제시하며, 실행 가능한 계획을 구체적으로 담아야 합니다.
AI 기반 개인화, 실시간 인사이트, 옴니채널 경험 등 최신 트렌드를 반영하되, 항상 고객의 관점에서 생각하세요.
핵심 요점 정리:
에이달(ADALL)은 10년 이상의 디지털 마케팅 경험을 바탕으로 고객 경험 중심의 제안서 작성과 전략 수립을 지원합니다.
데이터 기반 인사이트와 창의적인 솔루션으로 귀사의 비즈니스 성장을 함께 만들어갑니다.
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